إدارة شكاوى النزلاء واستعادة رضاهم وبناء الولاء

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم علم نفس الضيف الغاضب وأسباب الشكاوى – استيعاب المشاعر (الإحباط، الغضب، خيبة الأمل) التي يشعر بها الضيف، وتحديد الأسباب الجذرية للشكاوى (توقعات غير مُلباة، أخطاء في الخدمة، مشاكل في المنتج، ضعف التواصل).
2. تطبيق نموذج استعادة الخدمة المكون من 7 خطوات – الاستماع بنشاط، التعاطف، الاعتذار، تحمل المسؤولية، تقديم حلول، اتخاذ إجراء فوري، والمتابعة.
3. تفويض صلاحيات التعويض للموظفين (Empowerment) – تحديد حدود الصلاحيات المالية لموظفي الاستقبال والخدمات (على سبيل المثال، حتى 200 ريال للتعويض الفوري)، وتدريبهم على استخدام هذه الصلاحيات بحكمة.
4. تصنيف الشكاوى حسب شدتها وتحديد الإجراء المناسب – (1) شكاوى بسيطة (شكوى حول ضعف الواي فاي): حل فوري، اعتذار. (2) شكاوى متوسطة (غرفة غير نظيفة): تنظيف فوري، خصم جزئي، مشروب مجاني. (3) شكاوى خطيرة (حادثة، إصابة، سرقة): تدخل إدارة الفندق، تعويض كبير، متابعة مع شركة التأمين.
5. إدارة الشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع التقييم – الرد السريع (أقل من 4 ساعات) على التقييمات السلبية على TripAdvisor وBooking.com وGoogle Maps، ونقل المحادثات الحساسة إلى القنوات الخاصة (الرسائل الخاصة، البريد الإلكتروني).
6. تحليل الشكاوى وتطوير خطط الوقاية (Root Cause Analysis) – استخدام تقنية "5 Whys" لتحديد السبب الجذري للشكاوى المتكررة، وتصميم خطط عمل لمعالجتها (تدريب، تغيير إجراءات، ترقية المعدات).

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. مديرو الاستقبال وعلاقات الضيوف (Guest Relations Managers).
2. موظفو الاستقبال (Front Desk Agents) ومشرفو الخدمة.
3. مديرو الفنادق ومساعدوهم.
4. مديرو المطاعم ورؤساء النُدُل.
5. موظفو خدمة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
6. مسؤولو ضمان الجودة (Quality Assurance) في الفنادق.
7. خريجو السياحة والفندقة.