الاستقبال الفندقي وإدارة الحجوزات وتسجيل الدخول والخروج

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. إدارة عمليات الحجوزات بكفاءة – استقبال طلبات الحجز (هاتف، بريد إلكتروني، منصات OTA، مباشر)، التحقق من توفر الغرف، تأكيد الحجز، إدارة التعديلات والإلغاءات، وفهم سياسات الحجز المختلفة (قابلة للإلغاء، غير قابلة للإلغاء، إيداع تأميني).
2. تنفيذ إجراءات تسجيل الدخول (Check-in) بسرعة واحترافية – الترحيب بالضيف، التحقق من الهوية وبطاقة الائتمان، تعبئة نموذج تسجيل الضيف (Guest Registration Card)، تخصيص الغرفة، إعطاء مفتاح الغرفة (بطاقة مغناطيسية أو تطبيق هاتف)، شرح مرافق الفندق، وإتمام العملية في أقل من 3 دقائق.
3. تنفيذ إجراءات تسجيل الخروج (Check-out) بدقة وسرعة – مراجعة الفاتورة مع الضيف (الرسوم الإضافية: خدمة الغرف، الميني بار، الهاتف، المغسلة)، معالجة الدفع (نقدًا، بطاقة ائتمان، فاتورة الشركة)، رد المفتاح، الوداع، والاستفسار عن رضا الضيف.
4. استخدام نظام إدارة الممتلكات (PMS) بكفاءة – إدارة الحجوزات، تغيير حالة الغرف (نظيفة، متسخة، تحت الصيانة)، تخصيص الغرف، طباعة تقارير الإشغال (Occupancy Reports)، وإدارة حسابات الضيوف (Folios).
5. تطبيق تقنيات البيع الإضافي (Upselling) والبيع المتقاطع (Cross-selling) – تقديم ترقية الغرفة (بسعر مخفض)، عروض العشاء، جولات سياحية، خدمات السبا، وتوليد إيرادات إضافية تصل إلى 10-15% من إجمالي إيرادات الإقامة.
6. التعامل مع حالات عدم التوفر (Overbooking) وأخطاء الحجوزات – تطبيق استراتيجيات التعامل مع الحجوزات الزائدة (ترقية إلى فندق شقيق، تحمل تكلفة الليلة الأولى في فندق آخر، تقديم تعويض)، وإدارة أخطاء الحجز (نوع غرفة خاطئ، تواريخ خاطئة) بمهنية.

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. موظفو الاستقبال (Front Desk Agents) في الفنادق والمنتجعات والنزل.
2. مديرو الاستقبال (Front Office Managers) ومشرفو الاستقبال (Front Desk Supervisors).
3. مسؤولو الحجوزات (Reservations Agents).
4. مديرو الإيرادات (Revenue Managers) ومديرو المبيعات (Sales Managers).
5. خريجو السياحة والفندقة وإدارة الأعمال.
6. رواد الأعمال وأصحاب الفنادق الصغيرة والبوتيكية.