خدمة العملاء الهاتفية ومهارات مراكز الاتصال والتعامل مع الشكاوى

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم بيئة مراكز الاتصال الحديثة ودورها الاستراتيجي – استيعاب هيكل مركز الاتصال (الوارد، الصادر، المختلط)، وفهم مؤشرات الأداء الرئيسية وكيفية تحقيقها، ودور مركز الاتصال في رفع رضا العملاء وولائهم.
2. إتقان آداب الهاتف والبروتوكول المهني – تطبيق معايير الرد المهني على المكالمات (السلام والنبرة، سرعة الرد)، واستخدام اللغة الإيجابية المؤثرة، والتحكم في نبرة الصوت وطبقاته، مع مراعاة الخصوصية الثقافية في السوق السعودي.
3. تطبيق تقنيات إدارة المكالمات الواردة والصادرة – استخدام نموذج منظم لفتح المكالمة وتحديد احتياج العميل بسرعة، وجمع المعلومات بدقة عبر الأسئلة المفتوحة والمغلقة، وتلخيص المكالمة وإغلاقها بشكل احترافي.
4. التعامل مع العملاء الغاضبين والصعبين باحترافية – تحديد أنماط العملاء الصعبين (العدواني، المتذمر، المتردد، المتحدث كثيرًا)، وتطبيق استراتيجيات مخصصة لكل نمط مع الحفاظ على الهدوء والسيطرة على المكالمة.
5. تطبيق نماذج منظمة لحل الشكاوى واستعادة الرضا – استخدام نماذج LATER و HEAT و LAST لحل الشكاوى خطوة بخطوة، وتحويل العميل الغاضب إلى عميل راضٍ ومخلص، وتوثيق الشكاوى والتعلم من الأخطاء.
6. تحسين الأداء الفردي باستخدام مؤشرات القياس – فهم وحساب مؤشرات الأداء مثل (Average Handle Time)، (First Call Resolution)، (Customer Satisfaction Score)، و(Net Promoter Score)، ووضع خطط تحسين شخصية لرفع مستوى الأداء.

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. وكلاء وممثلو خدمة العملاء في مراكز الاتصال (الوارد والصادر) في القطاعين الخاص والحكومي.
2. مشرفو ومديرو مراكز الاتصال الراغبون في تطوير مهارات فرقهم.
3. موظفو خدمة العملاء في البنوك، شركات الاتصالات، التجارة الإلكترونية، الضيافة، والرعاية الصحية.
4. فرق الدعم الفني (Technical Support) الذين يتعاملون مع العملاء عبر الهاتف.
5. موظفو الاستقبال والعلاقات العامة في الفنادق والمستشفيات والمؤسسات الخدمية.
6. رواد الأعمال وأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة الذين يتعاملون مع العملاء عبر الهاتف بأنفسهم.
7. خريجو إدارة الأعمال والتسويق والاتصال الراغبون في التخصص في خدمة العملاء.