خدمة العملاء وتجربة العميل ورفع رضا وولاء العملاء

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل (CX) – استيعاب مفهوم تجربة العميل الشاملة وأبعادها الخمسة (المنتج، السعر، المكان، الترويج، الأشخاص/العمليات)، ودور كل موظف في خلق تجربة إيجابية.
2. قياس رضا العملاء وولائهم (CSAT، NPS، CES) – تصميم وتنفيذ استبيانات رضا العملاء، وتحليل نتائج NPS لتصنيف العملاء إلى (مروجين (Promoters)، سلبيين (Passives)، منتقدين (Detractors))، ووضع خطط تحسين بناءً على البيانات.
3. تطبيق مهارات التواصل الفعال وحل المشكلات – استخدام مهارات الاستماع النشط، التعاطف (Empathy)، واللغة الإيجابية، وتطبيق نموذج منظم لحل شكاوى العملاء (LATER – Listen, Apologize, Thank, Empathize, Resolve) أو نموذج HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take action).
4. التعامل مع العملاء الصعبين والمواقف الحرجة – تحديد أنماط العملاء الصعبين (العدواني، المتذمر، المتردد، المتحدث كثيرًا)، وتطبيق استراتيجيات مخصصة لكل نمط مع الحفاظ على الهدوء والاحترافية.
5. تحسين تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة (Omnichannel) – تصميم رحلة العميل (Customer Journey Map) عبر القنوات المختلفة (فرع، هاتف، ويب، تطبيق، وسائل تواصل اجتماعي)، وتوحيد مستوى الخدمة وسرعة الاستجابة.
6. بناء ثقافة خدمية تركز على العميل – تصميم برنامج حوافز خدمة العملاء (مكافآت التميز، جوائز "بطل خدمة العملاء")، وتطبيق مبدأ "التمكين" (Empowerment) لتمكين ممثلي الخدمة من اتخاذ قرارات لحل مشكلات العملاء دون رجوع (ضمن حدود معينة).

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. ممثلو ومديرو خدمة العملاء في القطاع الخاص والحكومي.
2. مسؤولو تجربة العميل (CX) والولاء.
3. فرق الدعم الفني (Support) والمبيعات الداخلية.
4. رواد الأعمال وأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.
5. مديرو الفروع والمشرفون على فرق الخدمة.
6. مسؤولو الجودة والتحسين المستمر.
7. خريجو إدارة الأعمال والتسويق الراغبون في التخصص في خدمة العملاء.