خدمة الملاك والمستفيدين وإدارة تجربة العميل في المجمعات والعقارات

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم مفهوم تجربة العميل في القطاع العقاري – التمييز بين خدمة العملاء (Customer Service) وتجربة العميل (Customer Experience)، وأهمية تجربة العميل في زيادة الاحتفاظ، تقليل الشواغر، وتحسين السمعة.
2. رسم خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map) – تحديد نقاط التلامس الرئيسية (مراحل: اكتشاف، زيارة، تأجير/شراء، استلام، إشغال، صيانة، تجديد، مغادرة) وتحديد نقاط الألم واللحظات الحاسمة.
3. تطبيق مهارات التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة – استخدام نموذج HEAT (الاستماع، التعاطف، الاعتذار، حل) ونموذج LAFF (الاستماع، الاعتذار، البحث عن حل، المتابعة) لحل نزاعات المستأجرين والمالكين.
4. قياس رضا المستفيدين وتحسين الخدمات – تصميم وتنفيذ استبيانات رضا، حساب صافي نقاط الترويج (NPS)، وتحليل النتائج لتحديد أولويات التحسين.
5. تطوير سياسات وإجراءات خدمة العملاء – كتابة دليل خدمة العملاء لمجمع عقاري، وتحديد مستويات الخدمة (SLAs) للرد على الاستفسارات والشكاوى، وإدارة نظام تتبع الشكاوى (Ticketing System).
6. إدارة برامج الولاء والحوافز – تصميم برامج بسيطة لمكافأة المستأجرين المتميزين (خصومات على الإيجار، أولوية في الصيانة، خدمات إضافية مجانية) لزيادة الاحتفاظ.

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. مديرو ومسؤولو المجمعات العقارية (السكنية والتجارية والطبية والتعليمية).
2. مسؤولو علاقات الملاك والمستأجرين (Property Management).
3. مدراء إدارة المرافق الذين يتعاملون مباشرة مع المستفيدين.
4. مسؤولو خدمة العملاء في شركات التطوير العقاري وإدارة الأملاك.
5. موظفو الاستقبال ومراكز الاتصال في المجمعات والمرافق.
6. مسؤولو التسويق العقاري الراغبون في تحسين سمعة المشاريع.
7. مستشارو إدارة الأملاك والعقارات.